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    这里，我把在日常顾客服务过程中常见的一些问题总结一下，希望在以后的工作中加以注意，避免顾客的这些抱怨，使我们能向顾客提供更加优质的服务。

一、顾客的期望值太高，最后导致和顾客的预期不一样

    有的顾客认为，一件旧的衣服送到洗衣店，经过干洗和熨烫，就可以让衣服像新买的时候那样，他们不会考虑自己的衣服已经穿了几年了，自身有没有少色陈旧，上面有没有很特殊污渍，自己的衣服质量如何的原因。他认为自己花钱了，就应该达到自己想要的结果，以至于去渍是你们的事，专业洗衣店就应该有专业的能力，什么东西都可以洗掉。总之，你的给我洗一件全新的衣服出来。还有的顾客会说他这件衣服从买到现在一直都是在你这家店洗的，万一出现问题也是你们给洗坏的。面对这样的要求，我们很难达到，可以说是根本无法达到。洗衣师不是魔术师，并非所有的污渍都能去掉，首先是顾客自己的责任，洗衣店只能尽力去渍，而不应为之负责。衣服坏了应该看是什么情况，不可否认的是，衣服在穿着过程中也是有损害的，即使你穿的再爱惜也有，而正常洗涤过程中，也会对衣服有磨损什么的，衣服肯定会越来越旧。这些也是常理，顾客也必须认可这些。

二、顾客的特殊要求太过无理

    如果顾客在送衣时要求第二天中午12点前取衣服，因为他1点钟的火车要到外地去，必须要带走这件衣服。作为营业员的你如果答应了，就要对其负责，首先你必须了解我们洗衣厂正常工作的时间和程序，再向相关岗位了解我们能不能做到，经允许后方可接收；接下来你的工作并没有做完，你应该在订号时加订上一个，标明顾客的特殊要求，并单独及时交给相关岗位特殊对待，保证其能够及时走入程序。最后你还要在取衣前两个小时确定衣服是否已经送回，如果没有，应及时向有关责任人询问，并保证取衣前1个小时之前送回。如果你没有做到这些，而这件衣服也没有送来，那么就麻烦了，顾客的火车票是不能耽搁的，而在很短的时间内又无法补救，将是一件非常被动的事情。我们要竭尽全力为顾客提供方便，但是也要看实际情况，如果在根本无法完成的前提下你接受了顾客的特殊要求，就直接使自己陷入被动，如果我们向顾客解释说我们实在无法帮他完成，他也许会理解你的。但是如果答应却做不到就是另外一回事了。原则上，我们不支持接受这样的服务，也许有时顾客催的很急却不一定是那样的。这样做也会增加我们的工作量，最好按正常的程序走，让顾客能够一次取走他的衣服，不让他跑第二次才是最重要的。

三、你们怎么没有洗干净,有些地方还烫起来褶皱

    我们有很系统的质量监督体系，在各岗自检和互检当中就能发现和解决这些问题，我们完全有理由把这些问题解决在顾客取衣之前。可是当顾客看到有质量问题的衣服时，一定非常气愤，因为洗衣店没有尽到责任，给顾客带来了不便。有些营业员会轻松的告诉顾客这些问题可以通过重洗或熨烫来解决，我们再帮他返工，不再收费了。可是顾客是不会理解你的，为什么在取衣之前没有做好呢？我们的自检互检哪里去了，质检在干什么？营业员就没有最终质检了吗？

四、顾客收衣时发现他的衣服被洗坏了

    这样的情况也都出现过，任何一家洗衣店都不能保证不会出现这样的事情，只是有多有少，有可避免和不可避免之说。有些洗衣店的工作人员很负责，有些是自己开的店，他们懂得在日常工作中应该注意哪些问题，他们是用心在工作，事故率就相当低。有些则相反，遇到这样的问题就应该吸取教训，我们有丰富的经验和专业的手册来供我们学习，避免出现类似的情况。同时也应该正视这些问题，这也是洗衣行业中常见的事情，处理好这些事情对我们洗衣店来说非常重要。

五、混淆了顾客的衣服，或者延长了顾客的取衣时间

    造成这种情况发生，主要是我们的管理不善造成的。一般说来，这种情况对于一个有经验的门店来说，并不是时常发生的。但有时，由于在衣物的洗涤过程中弄掉了标签，订错号码，分错位置等则会造成衣物混淆，令顾客不满。有时是由于对自已的洗衣能力估计不足或由于后台安排不当，则会推迟交货时间。偶尔，也会因某些意外原因造成顾客产生这种抱怨。可是，无论是什么原因造成的，顾客都会感到不满意。顾客的时间是宝贵的，也许一年中偶尔出现的一次顾客还能理解，但是如果经常遇到就很麻烦了。一趟又一趟的跑会给顾客带来很多不便，有时还可能会耽误很重要的事情，也许顾客会因为嫌你们的效率低而选择别的洗衣店。在这方面，也是我们连锁店目前存在的比较严重的一个问题，一定要加强管理，各岗之间互相配合，争取减少这样的事情发生。这就需要营业员在接件衣服过程中向顾客讲清什么是常规可以洗净的，什么是去渍可以去除的，什么是不能保证完全去除的，什么是根本无法去除的。某种服装可以达到什么样的熨烫效果，值得注意的是，在遇到非常规或疑是非常规的面料或污渍时，在向顾客讲明效果时，尽量低调的去讲，降低他们的期望值，这样一来可以给我们减少麻烦，也许还会给顾客一个惊喜。还要记得把这些简要的记载到票据上，防止有些顾客反口说是我们给弄脏的，反过来要求我们必须去掉或赔偿，那样我们会被动的。